| dbo:abstract
|
- Una cola de espera virtual es el turno de espera ordenado que se produce en un centro telefónico de llamadas cuando los agentes no pueden atender todas las llamadas que se producen. Un distribuidor automático de llamadas es el que asigna el turno. Los sistemas de colas virtuales permiten a los clientes recibir un rellamado (o call-back) del sistema en vez de quedar en espera en la cola del ACD, y ahorrarse el tiempo de espera en línea. Esta solución es análoga a la opción de "vía rápida" (por ejemplo el Fastpass de Disney World) que se utilizan en los parques de atracciones, que a menudo tienen largas colas para viajar en el posavasos y varios lugares de interés. Por un cargo adicional, un sistema permite a los visitantes del parque asegurar su lugar en una "cola virtual" en lugar de permanecer esperando en una cola física. Existen varios tipos de sistemas de "colas virtuales", pero el sistema estandarizado FIFO (First In, First Out: el primero que entra es el primero que sale) que aparta el lugar del caller en la línea de espera, está diseñado para monitorear la cola de espera calculando un tiempo estimado de espera en caso de que sobrepase un tiempo predefinido. Cuando el umbral de tiempo predefinido es sobrepasado, el sistema contesta las llamadas entrantes antes de que entren a la cola de espera. Les informa a los que llaman su tiempo estimado y les ofrece la opción de recibir una llamada en respuesta después del tiempo que el cliente hubiese permanecido en espera. Si la persona que llama decide esperar, la llamada se enruta directamente a la cola de espera. A los clientes que optan por recibir un llamado en respuesta (o callback), se les solicita que tecleen su número telefónico y cuelguen, evitando seguir en espera. Un “lugar apartado virtual” le reserva al cliente su posición en la cola mientras el sistema ACD trabaja. El sistema de colas virtuales monitorea el progreso en el que las llamadas en cola de espera son atendidas y genera el rellamado de salida para el cliente solo un momento antes de que el lugar del apartado virtual le toque ser atendido. Cuando el rellamado es contestado por el cliente, el sistema le pide que confirme que es la misma persona que solicitó el callback y en caso afirmativo lo conecta con el primer representante disponible del centro de llamadas, el que contesta la llamada como una llamada normal de entrada. Los centros de llamadas no miden el tiempo de "cola virtual" como ASA o "tiempo de espera" dado que el caller es libre de hacer otras actividades en vez de escuchar la música de espera y anuncios. La troncal de voz es liberada entre el ACD y la red de telecomunicaciones, así que esta llamada no acumula ningún tiempo de espera ASA o costos inbound de telefonía. Comparando los tiempos de espera tradicionales contra los de los de la cola virtual en una línea de tiempo se percibe la diferencia que impacta favorablemente la percepción del cliente. En este primer ejemplo, el cliente tiene que esperar en una espera tradicional cerca de 12 minutos. Y cuando es finalmente conectado con un agente, la llamada es atendida por 3 minutos, pero parte de ese tiempo pudo incluir quejas relacionadas con el tiempo de espera. Hay que notar que muchos clientes es esta situación hubiesen abandonado la cola de espera antes de ser atendidos por un representante, y rellaman repetidamente, resultando en costos de telefonía adicionales para el centro de llamadas e impactos para sus metas métricas o KPI. En el segundo ejemplo, el cliente es atendido por un sistema de cola virtual. Escucha una bienvenida informándole su tiempo de espera estimado o EWT, y le ofrece la opción de recibir un rellamado en vez de esperar en línea. Si el cliente elige esperar en línea, entra la llamada a la cola de espera y es conectada a un agente cuando su turno llega. Es poco probable que el cliente se queje sobre la espera dado que inicialmente se le informó de su tiempo estimado de espera y se le presentaron opciones al respecto. Esto es indicado en el ejemplo como “Saved Talk Time” o Tiempo Ahorrado de Conversación. El cliente también tiene menor posibilidad de que abandone la llamada dado el trato diferente de la llamada y las opciones del cliente respecto a su espera. El tercer ejemplo muestra a un cliente que es tratado por un sistema de cola virtual y elige recibir un rellamado en el mismo tiempo que si hubiese esperado en cola. Después de teclear su teléfono y decir su nombre al sistema, el cliente cuelga y su lugar de espera virtual reserva su posición en la cola. Este "tiempo en cola virtual" ahorra costos de telefonía (dado que el cliente ya no está esperando en línea) y libera tiempo valioso de sus clientes. Cuando el lugar de espera virtual está en el frente de la cola, el sistema llama al cliente, le da la bienvenida, y lo pone en primera instancia, listo para ser el siguiente en ser contestado por un representante del centro de llamadas. Dado que el cliente debió haber experimentado positivamente el servicio, debe ser muy poco probable de quejarse sobre la espera. (es)
- Una cola de espera virtual es el turno de espera ordenado que se produce en un centro telefónico de llamadas cuando los agentes no pueden atender todas las llamadas que se producen. Un distribuidor automático de llamadas es el que asigna el turno. Los sistemas de colas virtuales permiten a los clientes recibir un rellamado (o call-back) del sistema en vez de quedar en espera en la cola del ACD, y ahorrarse el tiempo de espera en línea. Esta solución es análoga a la opción de "vía rápida" (por ejemplo el Fastpass de Disney World) que se utilizan en los parques de atracciones, que a menudo tienen largas colas para viajar en el posavasos y varios lugares de interés. Por un cargo adicional, un sistema permite a los visitantes del parque asegurar su lugar en una "cola virtual" en lugar de permanecer esperando en una cola física. Existen varios tipos de sistemas de "colas virtuales", pero el sistema estandarizado FIFO (First In, First Out: el primero que entra es el primero que sale) que aparta el lugar del caller en la línea de espera, está diseñado para monitorear la cola de espera calculando un tiempo estimado de espera en caso de que sobrepase un tiempo predefinido. Cuando el umbral de tiempo predefinido es sobrepasado, el sistema contesta las llamadas entrantes antes de que entren a la cola de espera. Les informa a los que llaman su tiempo estimado y les ofrece la opción de recibir una llamada en respuesta después del tiempo que el cliente hubiese permanecido en espera. Si la persona que llama decide esperar, la llamada se enruta directamente a la cola de espera. A los clientes que optan por recibir un llamado en respuesta (o callback), se les solicita que tecleen su número telefónico y cuelguen, evitando seguir en espera. Un “lugar apartado virtual” le reserva al cliente su posición en la cola mientras el sistema ACD trabaja. El sistema de colas virtuales monitorea el progreso en el que las llamadas en cola de espera son atendidas y genera el rellamado de salida para el cliente solo un momento antes de que el lugar del apartado virtual le toque ser atendido. Cuando el rellamado es contestado por el cliente, el sistema le pide que confirme que es la misma persona que solicitó el callback y en caso afirmativo lo conecta con el primer representante disponible del centro de llamadas, el que contesta la llamada como una llamada normal de entrada. Los centros de llamadas no miden el tiempo de "cola virtual" como ASA o "tiempo de espera" dado que el caller es libre de hacer otras actividades en vez de escuchar la música de espera y anuncios. La troncal de voz es liberada entre el ACD y la red de telecomunicaciones, así que esta llamada no acumula ningún tiempo de espera ASA o costos inbound de telefonía. Comparando los tiempos de espera tradicionales contra los de los de la cola virtual en una línea de tiempo se percibe la diferencia que impacta favorablemente la percepción del cliente. En este primer ejemplo, el cliente tiene que esperar en una espera tradicional cerca de 12 minutos. Y cuando es finalmente conectado con un agente, la llamada es atendida por 3 minutos, pero parte de ese tiempo pudo incluir quejas relacionadas con el tiempo de espera. Hay que notar que muchos clientes es esta situación hubiesen abandonado la cola de espera antes de ser atendidos por un representante, y rellaman repetidamente, resultando en costos de telefonía adicionales para el centro de llamadas e impactos para sus metas métricas o KPI. En el segundo ejemplo, el cliente es atendido por un sistema de cola virtual. Escucha una bienvenida informándole su tiempo de espera estimado o EWT, y le ofrece la opción de recibir un rellamado en vez de esperar en línea. Si el cliente elige esperar en línea, entra la llamada a la cola de espera y es conectada a un agente cuando su turno llega. Es poco probable que el cliente se queje sobre la espera dado que inicialmente se le informó de su tiempo estimado de espera y se le presentaron opciones al respecto. Esto es indicado en el ejemplo como “Saved Talk Time” o Tiempo Ahorrado de Conversación. El cliente también tiene menor posibilidad de que abandone la llamada dado el trato diferente de la llamada y las opciones del cliente respecto a su espera. El tercer ejemplo muestra a un cliente que es tratado por un sistema de cola virtual y elige recibir un rellamado en el mismo tiempo que si hubiese esperado en cola. Después de teclear su teléfono y decir su nombre al sistema, el cliente cuelga y su lugar de espera virtual reserva su posición en la cola. Este "tiempo en cola virtual" ahorra costos de telefonía (dado que el cliente ya no está esperando en línea) y libera tiempo valioso de sus clientes. Cuando el lugar de espera virtual está en el frente de la cola, el sistema llama al cliente, le da la bienvenida, y lo pone en primera instancia, listo para ser el siguiente en ser contestado por un representante del centro de llamadas. Dado que el cliente debió haber experimentado positivamente el servicio, debe ser muy poco probable de quejarse sobre la espera. (es)
|
